CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) واژه ای که در صورت داشتن یک کسب و کار بارها احتمالا با آن برخورد داشته‌اید.
هر چند هنوز برخی از فروشندگان در مقابل این واژگان جبهه می‌گیرند اما باید بدانیم در دنیای امروزه و پیشرفت روزافزون تکنولوژی در صورتی که ارتباطی با مشتری خود نداشته باشید و فقط منتظر بمانید مشتری در زمان نیاز به شما مراجعه کند عملا از گردونه رقابت خارج خواهید شد.
این موضوع را در نظر داشته باشید که فقط شما در بازار نیستید. بازار هر چقدر هم که انحصاری باشد رقبا راهی برای نفوذ به آن خواهند یافت، پس بهتر است با استفاده از راههای موجود مانند استفاده از نرم افزارهای (CRM) مشتریان خود را وفادار کرده و بتوانید همواره در مسیر پیشرفت باشید.
اگر بخواهیم با یک مثال قابل فهم، کارایی CRM را بررسی کنیم؛ به سوال زیر پاسخ دهید تا متوجه قدرت حفظ ارتباط شوید.
آیا از دوستان دوران تحصیلی خود کسی را به یاد دارید؟
شما تنها کسانی را میبینید که با آنها ارتباط خود را حفظ کرده اید.
اگر به فکر برقراری ارتباط با مشتریان خود نباشید، دقیقا بلایی که سر رابطه دوستان دوران تحصیلی شما آمده سر مشتریانتان خواهد آمد و آنها برای تامین نیاز خود با رقبا شما ارتباط برقرار خواهند کرد.
در ادامه به بررسی چند نمونه CRM و کارایی هر کدام را توضیح خواهیم داد.
در حال حاضر 4نمونه سی آر ام در بازار وجود دارد که شما با توجه به نوع شغل و نیازتان باید از بین آنها انتخاب کنید.
1- CRM استراتژیک:
استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و این خود باعث جذب مشتری جدید و همچنین باعث حفظ و سودآورد ماندن مشتریان فعلی می‌شود. استراتژی مشتری محوری با توجه به اینکه موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد نقش پررنگی در کسب و کار شما خواهد داشت.
2- CRM عملیاتی:
این نوع CRM عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی که در سازمان وجود دارند و شما با استفاده از آنها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید. برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
3- CRM تحلیلی:
فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنیم که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنیم.
4- CRM تعاملی:
رابط میان شما و محیط بیرون می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و همینطور مشاوره رایگان قبل از خرید نرم افزر CRM میتوانید با ما تماس بگیرید.
گروه نرم افزاری لیمو
05137055545
09155740409
